AHT (Average Handling Time) один из ключевых показателей эффективности работы операторов контакт-центра, используется в сфере обслуживания клиентов и колл-центрах. Данный показатель отражает среднее время, которое требуется оператору для обработки одного обращения клиента. Отслеживание AHT может помочь оценить производительность сотрудников и выявить направления улучшения процессов обслуживания клиентов.
Average Handling Time — показывает сколько времени уходит на обработку запроса. AHT не стоит путать со средним временем звонка (Average Talk Time) в колл центре, т.к. для расчета показателя берется также время которое тратит оператор и после звонка. Также не стоит путать его со средним временем на решение вопроса (Average Resolution Time), т.к. хотя оба они измеряют время, необходимое для решения проблемы клиента, AHT не включает время, которое клиент проводит в очереди ожидания ответа, и время «ожидания», когда оператор передает запрос на следующий уровень поддержки или ждет информацию от клиента.
Как рассчитать Average Handling Time
Среднее время обработки запроса рассчитывается по следующей формуле:
(Общее время обработки всех обращений) / (Общее количество обращений) = Среднее время обработки
При этом важно понимать, что общее время обработки всех обращений может состоять не только из времени на звонки, его следует считать по формуле:
Общее время звонков + Общее время удержания клиента на линии в ожидании ответа + Общее время обработки после завершения звонка = Общее время обработки всех обращений
Такой расчет делается с уже упомянутыми исключениями. Следует принимать во внимание что для омниканального обслуживания, при обработке запросов из электронной почты или чата на сайте, не будет времени на звонок, если сотруднику не потребуется связаться с клиентом чтобы получить от него дополнительную информацию. Время обработки после завершения звонка представляет собой время, необходимое для ответа клиенту, если проблема не была решена при первом звонке, даже если для этого потребуется несколько звонков.
Допустим:
- за день служба поддержки клиентов обработала 123 запроса, из которых 12 было из чата на сайте;
- общее время разговоров с клиентами составило 7 часов 32 минуты;
- общее время удержания при подготовке ответов составило 18 минут;
- общее время обработки запросов после звонков, включая ответы в чате составило 4 часа 46 минут.
Для начала переведем все показатели времени в одну единицу – минуты, часто считают в секундах.
Таким образом, расчет Среднего времени обработки запроса, будет выглядеть следующим образом:
( 7 ч 32 мин + 18 мин + 4 ч 46 мин / 123) = ( 452 мин + 18мин + 286 мин / 123) = 6,15 мин = 6 мин 9 сек = 369 сек
Как оценить Average Handling Time в облачном контакт-центре MANGO OFFICE
Омниканальный контакт-центр MANGO OFFICE помогает бизнесу выстраивать сервис, который становится дополнительной ценностью для клиентов. Голосовые роботы и чат-боты автоматизируют рутину и работают круглосуточно. Централизованный контроль работы распределенных контакт-центров и удаленных операторов обеспечивает высокое качество взаимодействия.
Отчет «Средняя продолжительность звонка» покажет вам среднюю продолжительность звонка и две ее составляющие — среднее время ожидания ответа и среднее время обслуживания вызова.
Отчет «Время обслуживания вызовов» покажет вам количество звонков, имеющих оптимальную длительность. По умолчанию оптимальной длительностью звонка считается диапазон от 30 секунд до 2 минут. Вы можете изменить этот параметр, чтобы он соответствовал особенностям вашего бизнеса.
Сервис конструктор отчетов позволяет создавать собственную аналитику без кастомной доработки.
Как с помощью Average Handling Time оценивать эффективность работы операторов колл-центра
Как и для многих других показателей работы служб взаимодействия с клиентами, для AHT важна специфика бизнеса и тип запросов на которые приходится отвечать операторам. Чем ниже AHT, тем эффективнее операторы справляются с помощью клиентам при звонках. Индустриальный стандарт составляет от 4 до 6 минут.
И поскольку в этот расчет помещается время на пост-обработку запроса, могут быть дополнительные трудности по его расчету.
Разные типы обращений: Обращения могут сильно различаться по сложности и времени обработки. Например, технические запросы могут требовать больше времени, чем простые вопросы. Это может исказить среднее значение, если не учитывать типы обращений.
Время после завершения звонка: Время, затраченное на выполнение задач после завершения разговора, может варьироваться. Если операторы по-разному подходят к этой части работы, это может привести к значительным изменениям в расчетах.
Наличие неучтенных обращений: Иногда обращения могут быть не учтены в расчетах, например, если оператор не завершил разговор должным образом или если система не зарегистрировала обращение. Это может приводить к недооценке или переоценке AHT.
Периоды высокой нагрузки: В часы пик операторы могут работать быстрее, чтобы справиться с большим объемом обращений, что может снизить AHT, но при этом качество обслуживания может страдать.
Изменения в процессах: Если в процессе обслуживания клиентов происходят изменения (например, внедрение новых технологий или изменение скриптов), это может повлиять на AHT и затруднить сравнение с предыдущими периодами.
Сезонные колебания: В зависимости от времени года или событий (например, праздников) объем обращений может меняться, что также может повлиять на AHT.
Для более точного анализа AHT важно учитывать эти факторы и, при необходимости, использовать дополнительные метрики, такие как уровень удовлетворенности клиентов (CSI, NPS) или количество повторных обращений.
Какие есть способы улучшения Average Handling Time
Прежде всего необходимо отметить что нужно настроить регулярное отслеживание показателя.
- Аналитика. Использование метрик, таких как уровень удовлетворенности клиентов и количество повторных обращений, может дать более полное представление о качестве обслуживания. Оптимизировать процессы, выявлять узкие места, которые замедляют обработку обращений.
- Обучение и развитие сотрудников. Регулярные тренинги операторов по продукту и услугам, позволят им быстрее и точнее отвечать на запросы клиентов.
- Использование скриптов и шаблонов. Четкие скрипты и шаблоны для ответов на часто задаваемые вопросы, оказывают одно из самых сильных влияний на этот показатель. При этом желательно чтобы скрипты были достаточно гибкими, и у операторов была возможность адаптировать их к уникальным ситуациям.
- Использование технологий. Внедряйте современные технологичные инструменты, роботизированные сервисы и помощников на основе ИИ для выполнения рутинных задач, что позволит вашим сотрудникам сосредоточиться на результате.
Главное о AHT (Average Handling Time)
- Average Handling Time — показывает среднее время, которое требуется оператору для обработки одного обращения клиента.
- AHT следует считать лишь одним из ряда показателей используемых для оценки работы контакт-центров и сочетать с показателями удовлетворенности клиентов или количеством повторных обращений.
- AHT помогает оценить насколько эффективно операторы справляются с помощью клиентам при обработке обращений.
- Снижение AHT высвобождает ресурсы и повышает общую эффективность службы работы с обращениями.
- Важной составляющей работы над улучшением AHT, его снижением, в настоящий момент, является автоматизация работы со звонками, использование роботов для выполнения рутинных операций и своевременное обучение операторов продукту и услугам.
